Bei einer Flugverspätung wenden Sie sich am Flughafen zuerst an die Airline, die den Flug durchführt. „Station“ meint meist deren Personal am Schalter oder Gate, nicht die Flughafeninformation.
Haben Sie über ein Reisebüro oder Portal gebucht, kann die Buchungsstelle bei Änderungen helfen. Bei einer Pauschalreise informieren Sie zusätzlich den Reiseveranstalter, wenn die Verspätung die gesamte Reise betrifft.
Bei akuter Verspätung zur Airline
Fragen Sie am Flughafen beim Personal der Airline nach dem aktuellen Stand und nach den nächsten Schritten. Gibt es keinen besetzten Schalter, nutzen Sie die offizielle App oder Hotline der Fluggesellschaft. Die Flughafeninformation beantwortet allgemeine Fragen zum Gebäude. Eine Umbuchung oder Betreuung durch die Airline kann sie nicht verbindlich veranlassen.
Die Airline ist auch die erste Anlaufstelle, wenn Sie während der Wartezeit Unterstützung benötigen. Im EU-Rahmen hängt der Anspruch auf Betreuung von der Flugstrecke und der Dauer der Abflugverspätung ab. Je nach Fall geht es um Verpflegung und Erfrischungen sowie Kommunikationsmöglichkeiten. Wird der Abflug auf den nächsten Tag verschoben, können auch eine Hotelunterkunft und der Transfer dorthin dazugehören. Fragen Sie vor eigenen Ausgaben nach einer Lösung durch die Airline. Falls Sie notwendige Kosten selbst übernehmen, bewahren Sie die Belege auf.
Wenn Sie später wegen der Verspätung Ansprüche geltend machen, ist oft entscheidend, welche Airline den Flug tatsächlich durchgeführt hat. Das gilt auch dann, wenn Sie das Ticket über ein Portal gekauft haben oder auf dem Ticket eine andere Fluggesellschaft als Verkäuferin angegeben war. Eine mögliche Ausgleichszahlung richtet sich nach den geltenden Voraussetzungen. Bei EU-Fluggastrechten kommt sie grundsätzlich in Betracht, wenn Sie mindestens drei Stunden verspätet am Ziel ankommen; sie ist nicht automatisch bei jeder Verspätung fällig.
Wann Reisebüro oder Portal hilft
Bei einem einzeln gebuchten Flug vermittelt ein Online-Portal oder Reisebüro in der Regel den Flug. Für akute Betreuung und Fluggastrechte wenden Sie sich daher an die Airline. Der Vermittler kann trotzdem wichtig sein, wenn Sie die Buchung über ihn ändern, eine Erstattung beantragen oder die Buchung verwalten müssen. Manche Airlines verweisen bei solchen Anliegen an die Buchungsstelle. Prüfen Sie deshalb die Buchungsbestätigung und fragen Sie bei Bedarf beide Stellen.
Entscheidend ist, welche Rolle der Anbieter bei Ihrer Buchung übernommen hat. Ein Unternehmen kann einzelne Reiseleistungen vermitteln oder selbst eine Pauschalreise zusammenstellen und als Veranstalter verkaufen. Sehen Sie in den Vertragsunterlagen nach, wer als Reiseveranstalter genannt ist. Der Name des Buchungsportals allein klärt die Zuständigkeit nicht.
Bei einer Pauschalreise informieren Sie neben der Airline auch den Veranstalter, wenn die Verspätung den weiteren Reiseverlauf beeinträchtigt, etwa einen Transfer oder eine gebuchte Anschlussleistung. Melden Sie dem Veranstalter unverzüglich, wenn etwas an der Reise nicht wie vereinbart läuft, und teilen Sie mit, welche Lösung Sie brauchen. Für Ansprüche wegen der Flugverspätung wenden Sie sich möglicherweise an eine andere Stelle als für Ansprüche aus dem Pauschalreisevertrag.
Diese Angaben für den Anruf bereithalten
Halten Sie vor dem Anruf die Buchungsbestätigung bereit. So kann die Airline oder Buchungsstelle Ihre Reise schneller zuordnen. Hilfreich sind insbesondere:
- Buchungscode und, falls vorhanden, die Buchungsreferenz der Airline
- Namen der Reisenden wie auf dem Ticket, Flugnummer und Reisedatum
- Abflug- und Zielort sowie beide Abflugzeiten: die ursprünglich geplante und die angezeigte
- Angaben zu Anschlussflügen und Nachrichten, die Sie bereits von der Airline erhalten haben
- Buchungsstelle und deren Kontaktdaten; bei einer Pauschalreise auch die Notfallnummer des Veranstalters
- Ihr konkretes Anliegen, zum Beispiel eine Statusauskunft, Betreuung, Umbuchung oder Unterstützung für den weiteren Reiseverlauf
Notieren Sie nach dem Gespräch die Uhrzeit und die besprochene Lösung. Halten Sie, wenn möglich, auch den Namen oder Standort der Ansprechperson fest. Bitten Sie das Airline-Personal bei Bedarf um eine schriftliche Bestätigung der Störung. Bewahren Sie außerdem Nachrichten und Belege auf.
Wann EU-Fluggastrechte gelten
Die genannten Betreuungs- und Entschädigungsregeln beziehen sich auf die EU-Fluggastrechte und gelten nicht automatisch für jeden Flug weltweit. Auch innerhalb dieses Rahmens hängt der Anspruch vom konkreten Flug und den Umständen ab. Eine angekündigte Verspätung allein bedeutet daher noch nicht, dass eine Ausgleichszahlung zusteht. Für die unmittelbare Hilfe am Flughafen bleibt die Airline der passende erste Kontakt.